Ouderen in de zorg gebaat bij één contactpersoon

Cliënten in de ouderenzorg zijn gebaat bij één vaste contactpersoon. Dat concludeert Lisette Schipper in haar proefschrift Challenges of Access.

Schipper onderzocht het toegangsproces bij vier zorgorganisaties: Vitalis Woonzorg Groep, Surplus Zorg, Van Neynsel en Archipel. De eerste contacten met een zorginstelling vormen een belangrijke fase in het zorgproces van ouderen. Dan wordt de ‘toon’ gezet en de inhoud van de zorg bepaald. Opvallend is dat het toegangsproces vaak los van het zorgproces wordt georganiseerd. Het accent ligt meer op back office-activiteiten (administratief) dan op front office-activiteiten (klantcontact). Er wordt weliswaar geïnvesteerd in persoonlijke relaties met de klant, bijvoorbeeld door het toewijzen van een zorgadviseur, maar doorgaans pas later in het proces.

Persoonlijke aandacht
Schipper onderzocht ook het perspectief van de ouderen die zorg nodig hebben. Via de zogenaamde Seniorenbarometer werd aan meer dan 1000 ouderen een vragenlijst voorgelegd over hun wensen. Schipper heeft ook ca. 30 mensen geïnterviewd over hun ervaringen tijdens een opname in een verpleeg- of verzorgingshuis. Uit zowel de vragenlijst als de gesprekken blijkt dat ouderen persoonlijke aandacht en een vaste aanspreekpersoon heel belangrijk vinden.

In haar proefschrift concludeert Schippers dat er een vast contactpersoon in de ouderenzorg nodig is. Die moet zowel het toelatingsproces als het zorgproces begeleiden. In urgente situaties moet bovendien snel ‘geleverd’ kunnen worden.

Promotie
De promotie van Lisette Schipper vindt op vrijdag 10 juni plaats op Tilburg University. Voorafgaand aan de promotie van Schipper organiseert de Academische Werkplaats Ouderen van het instituut Tranzo het symposium Als je begrijpt wat ik bedoel, over de maatschappelijke gevolgen van veranderingen in de ouderenzorg.

Lisette Schipper is secretaris van de Raad van Bestuur en coördinator concernstaf bij Surplus te Zevenbergen, en als science practitioner verbonden aan Tranzo / Tilburg University.

_Advertentie.