Zijn wij te kritisch op de NS?
In vergelijking met andere Europese landen rijden Nederlandse treinen vaker op tijd en zijn meestal nieuwer. Desalniettemin ontvangen de Nederlandse Spoorwegen meer klachten dan vervoerders in andere landen.
Op het verzoek van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat liet NS en Prorail de prestaties op het Nederlandse spoor over de periode van 2011-2015 onderzoeken. De resultaten werden vergeleken met zeven andere vervoerders uit België, Denemarken, Verenigd Koninkrijk en Zwitserland. Wat blijkt: de NS doet het zo slecht nog niet, maar krijgt wel de meeste hoon te verduren.
Jongste, drukst en veel gemopper
Met een gemiddelde leeftijd van achttien jaar in 2015, had de NS de jongste treinen. Voor andere vervoerders was dat gemiddeld 24 jaar. Sindsdien is er voor 2,5 miljard euro geïnvesteerd in nieuwe treinen met meer zitplaatscapaciteit en meer comfort, compleet met wifi en oplaadpunten.
Het Nederlandse spoor is ook het drukst bereden spoor van Europa, met relatief weinig storingen. Ook het aantal reizigerskilometers per kilometer spoor ligt in Nederland het hoogst.
En toch is de klanttevredenheid bij de NS zo’n zes procent lager dan het gemiddelde van de andere onderzochte landen. Per reiziger mopperen we ook bovengemiddeld. De NS beweert dat dit komt door het gemak waarmee je klachten kunt indienen. Met de klantenservice die 24/7 beschikbaar is via onder meer telefoon, e-mail en Twitter.
Dubbelcheck
Het onderzoek is getoetst door Het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM), in opdracht van het ministerie. De vergelijking is volgens KiM op een goede manier opgezet, alleen missen ze het antwoord op de vraag waar de verschillen in onder meer de klantentevredenheid vandaan komen.
Advertentie.
