Student Desk telefonisch slecht bereikbaar

De Student Desk van de Universiteit van Tilburg is telefonisch zeer moeilijk te bereiken. Op verschillende tijdstippen is er geen doorkomen aan, zo blijkt uit enkele steekproeven van Univers.

Wie de Student Desk belt krijgt al een paar dagen het volgende bandje te horen. “Welkom bij de Student Desk. Door grote drukte is de kans klein dat we je telefonisch te woord kunnen staan. We verzoeken je daarom om onze kennisbank op internet te bezoeken waar je het antwoord kunt vinden op meest voorkomende vragen.” Wie toch aan de telefoon blijft krijgt daarna te horen dat hij/zij niet te woord gestaan kan worden omdat de wachttijd langer is dan normaal.

Studenten die er wel doorkwamen geven aan dat de wachttijd varieert van een kwartier tot drie kwartier. Sinds april van dit jaar is de Student Desk ook niet meer per mail bereikbaar, studenten kunnen het antwoord op hun vraag opzoeken in de kennisbank of een contactformulier invullen. Ook kunnen ze de balie van de Student Desk bezoeken.

Julie Mol, teamcoördinator Student Desk laat weten dat het aantal telefoontjes dat per dag binnenkomt, varieert. “De ene dag zijn het er 50 en de andere dag 500. Daar is geen peil op te trekken. Dat geldt ook voor de drukte aan de balie. Het ene moment is het daar heel druk, het andere moment is er bijna niemand.”

De universiteit heeft volgens Mol het laatste jaar behoorlijk wat inspanningen verricht om de dienstverlening te verbeteren. “We hebben veel energie gestoken in een uitgebreide kennisbank waar op diverse vragen een antwoord te vinden is. Verder zijn de centrale studentenbalie en het studenten service centrum samengegaan en hebben we een nieuwe balie op de derde verdieping van het Academiagebouw. Studenten die daar langskomen kunnen -per onderwerp- een nummertje trekken, ze weten dus wanneer ze aan de beurt zijn. We hebben een mooie wachtruimte en studenten kunnen ook beneden in het Atrium wachten.”

De snelste en meest efficiënte weg die studenten moeten bewandelen als ze vragen hebben, is het
raadplegen van de kennisbank, aldus Mol. “Als daar het antwoord niet te vinden is
kunnen ze het contactformulier invullen dat onder vrijwel elk antwoord in de kennisbank te vinden is
onder de contact button. Ze krijgen dan direct een antwoord waarin staat binnen welke termijn hun
vraag beantwoord wordt. Derde stap is een bezoek aan onze balie. De laatste stap is pas bellen. We
doen onze uiterste best om iedereen snel te helpen, maar er zijn maar enkele telefoonmedewerkers
beschikbaar.”

De Student Desk heeft overwogen om haar dienstverlening alleen via balie, kennisbank en
contactformulier aan te bieden. Nu klagen de studenten immers over de slechte telefonische
bereikbaarheid. “Als je de capaciteit niet hebt om alle telefoontjes direct te beantwoorden, wil je
dan die telefoonlijn wel openhouden? Maar we willen toch service bieden en sommige studenten
hebben graag telefonisch contact.”

De kennisbank wordt continu geupdate, aan de hand van de veelgestelde vragen door
studenten. “We zouden dus steeds minder telefoontjes moeten krijgen. Verder kan ik zien, met
behulp van data die beschikbaar komt met de diverse nieuwe systemen,wanneer het waar druk is.
Die kennis kunnen we ook gebruiken om onze dienstverlening te blijven verbeteren.”