‘Bedrijven: reageer empathisch op twitterklacht’
De twitteroorlog ‘Youp vs. T-mobile’ was voor studente Bedrijfscommunicatie en digitale media Lonneke Helmer aanleiding om haar scriptie te wijden aan de invloed van Twitter op het imago van bedrijven, en dan specifiek het effect van getwitterde klachten.
De actualiteit was bepalend voor de scriptiekeuze van Lonneke Helmer: juist in de tijd dat ze aan haar scriptie toe was, was de ‘twitteroorlog’ tussen cabaratier Youp van ‘t Hek en T-mobile gaande. “Eind 2010 kwam de klantenservice van T-Mobile door cabaretier Youp van ’t Hek landelijk negatief in het nieuws. Youp vond de manier waarop T-Mobile de klacht van zijn zoon behandelde onacceptabel en hij wendde zich gefrustreerd tot Twitter. De ‘twitteroorlog’ tussen Youp en de webcare van T-Mobile was vervolgens openbaar te volgen via Twitter en zijn Tweets werden massaal geretweet. Veel negatieve publiciteit voor T-mobile, wat volgens onderzoeksbureau Buzzcapture leidde tot ‘enkele tonnen’ imagoschade.”
De ‘oorlog’ bracht Helmer op het idee om te onderzoeken wat je als bedrijf kunt doen om de schade van negatieve tweets te beperken. Steeds meer Nederlandse bedrijven zetten webcare teams in om op online klachten te reageren, maar de manier waarop men reageert is cruciaal, zegt Helmer. Empathisch reageren (‘We vinden het erg vervelend voor je’) heeft bijvoorbeeld een kleine maar wel positieve invloed op de beoordeling van het imago van het bedrijf en de intenties van de lezer, zo blijkt uit haar onderzoek. Maar nog beter is het om verantwoordelijk te reageren bijvoorbeeld een zin als ‘We werken aan een oplossing’.
Ook al is een bedrijf niet van plan die verantwoordelijkheid ook te nemen, volgens Helmer is het hoe dan ook zinnig om begripvol op een klacht via Twitter te reageren, omdat mensen dan minder negatief over een bedrijf zullen spreken.
