DUO probeert klantvriendelijker te worden

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) staat bij studenten niet bekend als de meest klantvriendelijke instelling. Uit onderzoek blijkt dat DUO en (oud-)studenten elkaar vaak niet begrijpen. Maar mogelijk gaat daar verandering in komen.

Afgelopen maart kwam de Nationale ombudsman met flink wat kritiek op uitvoeringsorganisatie DUO. De communicatie tussen DUO en (oud-)studenten zou niet altijd van een leien dakje gaan, luidde zijn kritiek. Dit komt niet alleen doordat informatie van DUO slecht toegankelijk is voor de studenten, maar ook doordat de instelling gebruik maakt van ambtelijke termen die voor studenten nauwelijks te begrijpen zijn.

Bussemaker reageert

“Ik onderschrijf de analyse van de Nationale ombudsman”, luidt de reactie van demissionair minister Bussemaker in een kamerbrief. “Ook hecht ik grote waarde aan goede en eigentijdse informatieverstrekking aan studenten over schulden en betalingsachterstanden.” Naar aanleiding van het onderzoek ging ze verder in op de veranderingen die ze samen met DUO inmiddels in gang heeft gezet en welke acties op korte en lange termijn te verwachten zijn. Dat er maatregelen getroffen worden bij DUO betekent niet dat de instelling de enige verantwoordelijke is, benadrukt ze in haar brief. “Het gaat hier om het vinden van een goede balans tussen de eigen verantwoordelijkheid van studenten en de zorg en dienstverlening die van de overheid mag worden verwacht.”

Veranderingen

Afgelopen maanden bedroeg de wachttijd voor een telefonisch gesprek met een medewerker van DUO gemiddeld 15 à 20 minuten. DUO heeft de nodige maatregelen genomen en liet de minister weten dat de wachttijd inmiddels afgenomen is naar gemiddeld 10 minuten. Het automatisch laten stopzetten van het studentenreisproduct is een veelgehoorde wens vanuit studentenorganisaties. Momenteel wordt er een onafhankelijk onderzoek naar verricht. Tot die tijd probeert DUO (oud-)studenten op de hoogte te houden met filmpjes waarin je stapsgewijs ziet hoe het studentenreisproduct stopgezet kan worden. Ook worden studenten met een boete daar tegenwoordig op gewezen. Voorheen werd een mail naar deze studenten gestuurd, waarin stond dat ze een bericht hebben klaarstaan in MijnDUO. Die vaagheid is nu voorbij.

Om de communicatie tussen de overheidsinstelling en de studenten te verbeteren voert DUO momenteel onderzoeken uit met betrekking tot onder andere het informeren van studenten via sociale media zoals Instagram, Snapchat en Facebook.

_Advertentie.