‘Chatbots kunnen veilige seks en stoppen met roken bevorderen’
Steeds meer bedrijven schuiven een chatbot naar voren om je vragen te beantwoorden. Volgens een groep wetenschappers kan praten met een computer mensen ook helpen om te stoppen met roken of veilig te vrijen. Binnen vijf jaar moeten de chatbots gebouwd zijn. “Therapeuten zijn erg enthousiast.”
Wil je een pakketje retourneren, een klacht indienen of advies inwinnen, dan kom je bij veel bedrijven al snel uit bij een chatbot. Bij bol.com kun je met je vragen terecht bij Billie, en Daan van PostNL laat je weten wanneer je pakketje wordt bezorgd. “Iedereen denkt: mijn vraag over dat pakketje is uniek, maar de meeste vragen lijken op elkaar”, legt de Tilburgse hoogleraar Emiel Krahmer uit.
Chatbots opereren vaak binnen een bepaald raamwerk en werken zo een vooraf opgesteld protocol af. Zo werken de meeste klantenservices ook. Bij een retournering wordt bijvoorbeeld altijd gevraagd wanneer je je pakketje hebt besteld en wat er mis is.
Krahmer zag in dat het communiceren met een computer ook zou kunnen helpen bij bepaalde gedragsveranderingen. Daarop bedacht zijn onderzoeksteam twee scenario’s waarbinnen een chatbot van toegevoegde waarde zou kunnen zijn: stoppen met roken en veilig vrijen. “We willen begrijpen hoe een therapeut zo’n gesprek voert en hoe we dat kunnen ondersteunen met een computer,” legt Krahmer uit.
Om dat te bereiken werd er een onderzoeksteam opgetuigd onder leiding van Emiel Krahmer met wetenschappers van de Universiteit van Amsterdam, de Radboud Universiteit en Tilburg University. Onlangs kreeg het team een beurs toegewezen van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO), ter waarde van 750.000 euro. Met dat geld streeft het team naar het bouwen van twee chatbots die bestaande therapieën moeten aanvullen.
Chatbot: ‘Steek geen sigaret op!’
Het eerste scenario gaat over iemand die wil stoppen met roken en daarvoor in therapie is gegaan. “Zo iemand krijgt zijn therapeut maar één keer per week te zien. Dat is gewoon veel te weinig”, meent Krahmer. “Het is belangrijk dat je die mensen persoonlijk aanspreekt en dat je ze ondersteunt in hun persoonlijke valkuilen.”
In samenwerking met het Trimbos Instituut wil het team een chatbot creëren die volgens Krahmer een vraagbaak moet worden waar mensen in therapie 24/7 vragen aan kunnen stellen. Ook moet de bot je behoeden voor het opsteken van een sigaret. Krahmer: “Stoppen met roken is moeilijk vanwege de verslavende factor. Op kwetsbare momenten waarop je de neiging hebt om een sigaret op te steken, bijvoorbeeld na het eten, kan de bot jou daarop alert maken en de boodschap afgeven: ‘steek geen sigaret op’.”
Computer oordeelt niet over onveilige seks
Ook doet het team in samenwerking met SOA Aids Nederland onderzoek naar de manier waarop chatbots kunnen helpen om stellen waarvan één persoon hiv heeft veilig te laten vrijen en hun medicijnen op tijd te laten innemen. “Het scenario is vergelijkbaar met stoppen met roken: mensen worden begeleid door een therapeut en de bot wordt gebruikt als aanvulling,” vertelt Krahmer.
“Het verschil is dat je bij stoppen met roken een een-op-een interactie hebt. In het scenario van veilig vrijen praat je over twee mensen en heb je geen verslavingscomponent, maar moet je je wel meer kunnen verplaatsen in het hoofd van diegene met wie je communiceert. Dat maakt het uitdagend.”
Veilig vrijen is een gevoelig onderwerp en leent zich bij uitstek voor communicatie met een chatbot. Krahmer: “Als je zestien bent en bang bent dat je onveilig hebt gevreeën, vertel je dat sneller in een veilige omgeving. Een chatbot gaat geen oordeel over jou vellen.”
Juist om die reden vindt Krahmer het belangrijk dat duidelijk is wanneer een persoon met een chatbot praat, in plaats van met een levensechte medewerker. “Suggereren dat je met een mens communiceert is niet ethisch.”
‘Proeven met chatbots steeds vaker succesvol’
Binnen de Artificial Intelligence wordt al sinds de jaren vijftig en zestig gewerkt aan het in natuurlijke taal communiceren met computers, lange tijd onsuccesvol. Krahmer: “Tot een aantal jaar geleden vielen de chatbots nog constant in herhaling en begrepen ze niet wat iemand zei.”
Sinds een paar jaar is het aantal onderzoeken naar chatbots toegenomen en zijn proeven met bots steeds vaker succesvol. Het resultaat daarvan wordt bijvoorbeeld al uitgebreid gebruikt in callcenters. Dat komt niet alleen door technieken die op een gevarieerdere manier bijhouden wat de emoties en behoeftes van de persoon zijn waarmee ze communiceren. Ook is nu meer data beschikbaar en zijn er dus veel meer voorbeelden van communicatie met mensen en communicatie van computers. Artificial Intelligence heeft dus veel meer data om van te leren.
‘Na één jaar hebben we al een chatbot’
“Ons plan is om voor ieder scenario al na één jaar een chatbot te hebben. Die zal veel dingen nog niet goed kunnen,” zegt Krahmer. Volgens hem is het doel van de eerste versie om te peilen hoe mensen aankijken tegen het communiceren met computers en de resultaten te bespreken met onder andere therapeuten.
“Daarvoor krijgen we toegang tot gesprekken die al gevoerd zijn en bestuderen we protocollen van onze partners,” vertelt Krahmer. Dat protocol wordt uiteindelijk ook de basis van de interactie binnen de scenario’s stoppen met roken en veilig vrijen. Het produceren en begrijpen van taal moeten daarbij goed op elkaar afgestemd zijn. “Als je vraagt: ‘Wat ga je morgen doen?’, dan valt dat buiten het protocol. Onze chatbot zal dat ook niet snappen,” legt hij uit.
“Naar aanleiding van de feedback die we dan krijgen en ons eigen onderzoek maken we ieder jaar een nieuwe versie. Na vijf jaar willen we dan twee chatbots hebben die we goed doorontwikkeld en getest hebben.”
Uiteindelijke chatbots worden gedoneerd
Krahmer verwacht niet dat de chatbots na vijf jaar alle problemen omtrent het stoppen met roken en onveilig vrijen hebben opgelost. “Een therapeut blijft essentieel maar kan niet 24/7 support geven, terwijl dat wel nodig is. Een digitale tool kan dat wel,” stelt hij. “Ik denk dat je door de aanwezigheid van een chatbot het succes van zo’n therapie kunt verhogen.”
De chatbots die als resultaat uit het vijfjarig onderzoek komen worden geschonken aan het Trimbos Instituut en SOA Aids.
Krahmer: “SOA Aids heeft al een chatbot waar je een vraag kunt stellen en op ‘ja’ of ‘nee’ kunt klikken. Ze zien dat mensen daar gebruik van maken, juist omdat het zulke gevoelige onderwerpen zijn.”
Eerder deden Marjolein Antheunis en Emmelyn Croes onderzoek op Lowlands naar chatbots in biechthokjes. Daarmee wilden de Tilburgse wetenschappers te weten komen of mensen meer blootgeven als ze met een chatbot praten, ten opzichte van een menselijke gesprekspartner. De resultaten van dat onderzoek zijn nog niet gepubliceerd.