Reviewinflatie

Het is weer eens tijd om mijn mailbox op te schonen. Nu valt me pas op hoeveel review-verzoekjes hierin zitten. “Nogmaals bedankt dat je voor XXX.nl hebt gekozen. Ik zou je graag willen vragen om een review achter te laten.”

En een aantal dagen later een keurige reminder: “Beste klant, wij zijn bijzonder geïnteresseerd in uw mening maar hebben helaas nog geen review van u ontvangen n.a.v. onze eerdere uitnodiging.” Zelfs het ziekenhuis waar mijn zoon onlangs werd geopereerd, mailde een beoordelingsverzoek. We leven in een wereld van beoordelen en beoordeeld worden.

Op zich is dit allemaal nuttig en logisch. Omdat klanten bij online aankopen contactgegevens achterlaten, zijn ze benaderbaar voor reviews en daar wordt door winkelbedrijven gretig op ingespeeld. En klanten op hun beurt zijn gewend geraakt reviews te checken alvorens tot een aankoop over te gaan.

Dit maakt het leven toch een stuk makkelijker. Zeker bij producten of diensten die van tevoren lastig op hun kwaliteit in te schatten zijn, zoals een vakantieaccommodatie. Hoewel, in mijn eigen vakantieaccommodatie-zoektochten werken reviews ook wel eens averechts.

In eerste instantie lijken de reviews heel efficiënt, al bij mijn eerste zoekopdracht kan ik selecteren op beoordelingsscores. Maar dan. Wanneer de selectie accommodaties is teruggebracht tot een overzichtelijk aantal om aan nadere inspectie te onderwerpen, duiken de problemen op. Ik kijk niet alleen meer naar de totaalscores, maar ook naar de onderdelen. Hygiëne, gehorigheid, ligging, voorzieningen enzovoort.

En als ik dan ook nog de geschreven toelichtingen ga bekijken, raak ik het spoor bijster. De één vond de ligging rustig, de ander had feestvierende buren. De één roemt de service, de ander kon het personeel niet eens vinden. Zoveel mensen, zoveel meningen, lijkt het.

En dat is natuurlijk ook zo. Iedereen heeft andere behoeften, verwachtingen en prioriteiten. Toch vieren reviews hoogtij. Met als vraag der vragen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X aanbeveelt bij vrienden of bekenden?’. Op basis hiervan wordt de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend om te weten in welke mate dat bedrijf wordt aanbevolen.

Niks mis mee, zou je zeggen. Ware het niet dat de interpretatie van de gegeven scores behoorlijk on-Nederlands is. Je bent als klant pas een ‘promotor’ als je het bedrijf een 9 of 10 geeft. Op een schaal van 0-10! Geef je een 7 of 8? Dan word je als ‘passief’ gezien. Een 6 of lager? Je wordt als negatieveling weggezet.

Het gevolg is dat bijvoorbeeld filiaalbedrijven hierop anticiperen. De beoordeling van hun prestaties in de groep zijn namelijk afhankelijk van deze roemruchte NPS. Zo zag ik zowel bij een autodealer als bij een kledingfiliaal op de balie een vriendelijk doch dwingend bordje staan met de volgende strekking: “Ben u echt tevreden? Geef ons een 9! Geeft u ons een 8? Laat het ons weten, dan is er vast iets wat we kunnen verbeteren.”

Terwijl een 8 in mijn consumentenogen toch echt een topscore is in ons bescheiden zesjes-Nederland. Meestal ben ik erg tevreden in een vakantieaccommodatie die met een 8 wordt gewaardeerd. Ik noem dit reviewinflatie.

_Advertentie.