Door zelf afrekenen leven we meer langs elkaar heen

Het lijkt makkelijk en snel, zelf afrekenen. Maar het betekent ook dat studenten en medewerkers weinig contact hebben met de mensen achter hun koffie en broodje bij de AH To Go. Als je weet dat de winkel zo is ingericht dat je elkaar niet hoeft te spreken, dan kan je dat natuurlijk toch doen, stelt econoom Ben Vollaard.

Beeld: Jack Tummers

Bij de AH To Go op de campus mag je het zelf doen. Zelf je broodje uit het schap pakken en het koffieapparaat bedienen. Ook afrekenen doe je zelf. Contact met de mensen die de winkel draaiende houden is niet noodzakelijk. Het hoeft niet en dus gebeurt het weinig. Klanten zetten hun gesprek, al dan niet telefonisch, gewoon voort. Klanten die naar muziek luisteren, blijven dat doen. De koptelefoon gaat niet af, het geluid niet uit.

Sommigen klanten zijn zo in gedachten verzonken of met anderen bezig dat ze zelfs vergeten te betalen. Als een medewerker hen daarop aanspreekt, dan zeggen ze nogal eens zich niet meer te kunnen herinneren of ze nu wel of niet hebben betaald. “Ik geloof het soms wel”, zegt bedrijfsleider Ferry (27). “Veel klanten zijn er met hun gedachten echt totaal niet bij.”

Een bezoekje kan zonder één ‘goedemorgen’ of ‘tot ziens’ voor Ferry die nieuwe broodjes in de schappen legt, Maaike (28) die de melk in het koffieapparaat bijvult of Imke (20) die het zuivelvak aanvult. “Veel mensen groeten niet, dat went nooit”, zegt Maaike, een hartelijke Brabantse. “Ik zie hen wel, maar zij mij niet.” Ze merkt dat het sterkst bij jonge klanten. “Die lijken er al op ingesteld.”

Praatje maken

Het onpersoonlijke van de winkel wringt omdat Maaike juist vanwege het sociale aspect in de retail is gaan werken: “Ik vind het fijn om iets voor een ander te doen en een praatje te maken”. Dat straalt ze uit. “Als ik kan helpen, dan doe ik dat graag.” Ze springt direct op als een klant met een eigen mok koffie haalt. “Dan krijg je korting, daar zorg ik voor!”

Beeld: Jack Tummers

Het concept van de AH To Go op de campus past in een bredere trend. Zelf afrekenen is steeds meer de norm. Kassières worden controleurs. Zij kijken toe en checken af en toe of een klant wel alle artikelen netjes heeft gescand. De reden voor deze verandering? Lagere arbeidskosten. Eén medewerker kijkt toe terwijl bijvoorbeeld vijf mensen tegelijkertijd zelf afrekenen. Dat is goedkoper dan een kassière die maar één klant tegelijk kan bedienen. De klant is in feite het werk gaan doen van de kassière.

Terwijl in een zelfbedieningswinkel geen plaats meer is voor persoonlijk contact blijven de medewerkers sociaal ingestelde mensen. Zij zijn geen vakkenvullers die stil simpele opdrachten uitvoeren. Zo heeft bedrijfsleider Ferry een hbo-diploma op zak en is hij eindverantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de winkel die weekomzetten draait van vele tienduizenden euro’s. Daar komt veel bij kijken, zoals het aannemen van en leidinggeven aan personeel, het bestellen van de producten, het oplossen van technische problemen bij apparatuur en het voeren van de financiële administratie.

Vakkenvuller op de achtergrond

Ferry doet ondertussen veel praktische dingen in de winkel. Hij staat daardoor steeds tussen de mensen, maar voor hen is hij de vakkenvuller die op de achtergrond zijn werk doet. Niemand spreekt een vakkenvuller aan. Dat is wat dit winkelconcept oproept; het is niet dat de klanten of Ferry niet sociaal zijn. Deze situatie voldoet goed aan de definitie van eenzaamheid: je omringd weten door mensen met wie je je niet verbonden voelt. Ferry heeft een voldoende druk privéleven om er niet onder te lijden – hij is in zijn vrije tijd semi-prof voetballer – maar hij kan hier niet omheen in de dertig uur die hij wekelijks in de winkel staat. “Het is niet anders”, zegt hij, “gelukkig zijn er ook mensen die ons wel kennen en groeten.”

Voor de medewerkers is dit winkelconcept geen verbetering, maar hoe zit het met de klant? Zelf afrekenen kan tijdswinst betekenen, al lijkt dat beperkt tot tijden dat het druk is. Dan staat er immers minder snel een rij: het aantal terminals voor zelf afrekenen is groter dan het aantal bemenste kassa’s. Klanten delen via lagere prijzen wellicht ook mee in het voordeel van lagere arbeidskosten.

Beeld: Jack Tummers

Daar staat tegenover dat je nog een stap verder af komt te staan van de mensen die voor jouw koffie en broodje in de weer zijn. Zij leven in hun wereld, jij in de jouwe. Tussen jou en hen staat de zelfscanner. Dat is een ontwikkeling die mensen meer langs elkaar doet leven. Net als de ov-kaart, het elektronisch bankieren en, al veel eerder, de zelfbedieningspomp.

Mensen die je dagelijks ziet

Het verschil is dat het hier gaat om mensen op je werkplek, op de campus. Mensen die je elke dag ziet, misschien wel meerdere keren per dag. Als je niet beter weet, mis je het contact misschien niet. Wie wel beter weet, bijvoorbeeld doordat je winkeliers in je eigen buurt kent, zal het kaal vinden. Mensen zijn sociale dieren, willen zich verbonden voelen.

Wat is er leuker wanneer je ’s ochtends een koffie haalt, om even een praatje te maken met bijvoorbeeld Ferry? Dan gaat ook een andere wereld voor je open. Gelukkig is er niets wat je tegenhoudt. Als je weet dat de winkel zo is ingericht dat je elkaar niet hoeft te spreken, dan kan je dat natuurlijk toch doen. Maaike groet je sowieso, zegt ze. “Ik heb een harde stem, dus mij hoor je zelfs als je je koptelefoon ophoudt.”

Ben Vollaard is als universitair hoofddocent verbonden aan het Department of Economics (TISEM).

Advertentie

Bekijk meer recent nieuws

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Blijf op de hoogte. Meld je aan voor de nieuwsbrief van Univers.