Marloes van Wezel: ‘Kun je slachtoffers van cyberpesten helpen met een chatbot?’

Een literatuuronderzoek, experimenteren in het lab of toch in de weer met SPSS? De studenten van Tilburg University schrijven de meest uiteenlopende scripties. In de rubriek Masterscriptie licht Univers er maandelijks eentje uit. Deze keer: vijf vragen aan Marloes van Wezel. Zij volgde de research master Linguistics and Communication Sciences en deed in haar onderzoek alsof ze een chatbot was, die luisterde naar meldingen over pestgedrag.

Waar kwam de inspiratie voor jouw scriptieonderwerp vandaan?

“Als onderzoeksmasterstudent was ik betrokken bij een Europees project over cyberpesten, een onderwerp dat me aan het hart ligt omdat ik vroeger zelf gepest ben. Mijn begeleider Sara Pabian doet daar onderzoek naar, en mijn andere begeleider, Emmelyn Croes, is juist veel bezig met chatbots. In mijn hoofd kwamen die twee expertises samen. Wat nou als je slachtoffers van cyberpesten kunt helpen met een chatbot?

“In mijn onderzoek heb ik gekeken hoe ontvangers en getuigen van digitaal pestgedrag, die bijvoorbeeld via WhatsApp worden uitgescholden, hun hart luchten bij een chatbot die 24/7 beschikbaar is voor slachtoffers van pesten. Vervolgens heb ik vergeleken of ze meer, minder of juist even veel details deelden in een chatgesprek met een echt iemand, een vertrouwenspersoon. Mijn hypothese was dat de intimiteit van het gesprek zou oplopen naarmate er meer anonimiteit was, en minder kans op een oordeel.”  

Hoe heb je dat aangepakt?

“Ik had niet de skills om een chatbot te bouwen, daarom heb ik zelf een AI gespeeld tijdens gesprekken met 140 proefpersonen. Zij lazen een scenario waarin een student in de WhatsApp-groep van een studentenvereniging wordt gepest. Een voorbeeld van wat het slachtoffer over zich heen kreeg, is: “Die [zn ma] is gwn alcoholist net als hij denk vuile zwerver”. Vervolgens moest de helft van de proefpersonen aan de chatbot, aan mij dus, rapporteren wat er in de groep was gebeurd, en de andere helft deed dat via een chatgesprek aan een vertrouwenspersoon – en dat was ik ook.”

“Van tevoren had ik een draaiboek geschreven voor de chatbot. Voor iedere opmerking en ieder antwoord van de proefpersoon probeerde ik een reactie klaar te hebben, echt een protocol dus. Toch kwam het regelmatig voor dat ik moest reageren met “Ik begrijp je niet”. Voor de rol van vertrouwenspersoon had ik ook richtlijnen, maar dat was wel een stuk vrijer.”

Hoe was het om een chatbot te spelen?

“Best wel lastig. Een groot nadeel van een chatbot is dat deze niet altijd begrijpt wat er gezegd wordt en je rekening moet houden met zo veel mogelijke formuleringen. Het was erg frustrerend om in mijn rol te moeten blijven en een, op basis van het draaiboek gegenereerd, antwoord te moeten terugsturen waarvan ik wist dat dat niet was wat de andere kant bedoelde.”

Wat zijn je opvallendste resultaten?

“Uit de literatuur weten we dat mensen zich anoniem voelen als ze met een chatbot praten, anoniemer dan wanneer er een ‘echt’ persoon aan de andere kant zit. Bovendien weten ze dat een chatbot niet oordeelt, terwijl ze bang zijn dat een vertrouwenspersoon dat misschien wel doet. Daarom verwachtte ik dat ze meer details zouden delen over het pestgedrag wanneer ze met een chatbot praatten.

“Ik heb alle gesprekken beoordeeld op mate van intimiteit, dus het aantal details die werden benoemd in de melding. “Er wordt iemand gepest” is veel minder intiem dan “Robin wordt uitgescholden voor zwerver in de groepsapp”. Wat bleek? Tijdens de gesprekken tussen de proefpersonen en mijn twee rollen bleken mijn hypotheses niet te kloppen. De communicatie met de chatbot ging over minder onderwerpen, en ze deelden juist meer intieme details met de vertrouwenspersoon dan de chatbot.

“De verklaring daarvoor is waarschijnlijk dat ze denken dat de chatbot ze niet begrijpt, wat logisch is gezien de beperkingen van de chatbot. Van een vertrouwenspersoon vermoeden ze dat deze beter doorheeft wat er speelt en wat ze bedoelen. Het maakte daarnaast niet uit of iemand slachtoffer of getuige was van het pestgedrag, beide groepen gedroegen zich gelijk ten opzichte van de bot en de persoon.”

Heb je nog een tip voor aanstaande scriptieschrijvers?

“Wat het schrijven van mijn scriptie mij geleerd heeft, is dat het uitvoeren van een onderzoek nooit gaat zoals je hoopt of zelfs plant. Eigenlijk zou ik dit onderzoek uitvoeren op een middelbare school. Ik had het scenario al af toen de coronapandemie uitbrak en ik niet meer terecht kon op de scholen. En dan had ik ook nog het moment waarop de app die ik gebruikte om de chatgesprekken te voeren ineens aankondigde te stoppen, terwijl ik al bezig was met de dataverzameling! Kortom: je gaat hoe dan ook uitdagingen tegenkomen die je niet kunt voorspellen. Daarvan leer je continu zoeken naar oplossingen en alternatieven, wat leerzaam is. Maar zorg wel dat je een plan B en C hebt.”

_Advertentie.