Crisiscommunicatie: bij een ramp is goede informatie van levensbelang

De aardbevingen in Turkije en Syrië zijn een catastrofe van ongekende omvang. In de nasleep van zo’n ramp is goede communicatie tussen hulpverleners van levensbelang. Docent en crisisexpert Kenny Meesters weet hier alles van: “In een crisis moet iedereen snel allerlei beslissingen nemen.”

Kenny Meesters is een toonaangevende expert in onderzoek naar crisiscommunicatie. Hij werkt als docent en onderzoeker aan Tilburg School of Economics and Management, maar is er beslist de man niet naar om in zijn ivoren toren te blijven. Als crisisexpert werd hij door de Europese Unie en de Verenigde Naties ingezet bij verschillende rampsituaties.

Daarnaast ontwikkelde hij een ‘serious game’ waarbij cursisten zelf aan de slag gaan als hulpverleners in een fictieve ramp. Meesters ontwikkelde dit spel om mensen – van student tot hulpverlener – vertrouwder te maken met de uitdagingen van samenwerken en informatie delen tijdens een crisissituatie. Hoe dat eruitziet zie je in de video onderaan dit artikel.

We doen onderzoek naar de ‘strategische en operationele informatiebehoefte’, meldt de website over de studie informatiemanagement. Dat klinkt vrij klinisch. Hoe pakt dat onderzoek uit in de praktijk van zo’n ramp als in Turkije en Syrië?

“In een crisis moet iedereen snel allerlei beslissingen nemen. De bestuurders, maar ook de mensen die getroffen zijn moeten kiezen: Ga ik vluchten of moet ik thuisblijven? En de mensen die op afstand wonen moeten kiezen: Ga ik spullen sturen of niet? Iedereen wordt opeens geconfronteerd met keuzes waar ze niet bekend mee zijn. In een crisis is informatie vaak niet voorhanden of laat de techniek het afweten. Dus het belangrijkste is de juiste informatie bij de juiste mensen krijgen, op het juiste moment én in het goede format.

“Hoe kunnen we informatie beter ‘managen’ tijdens een crisis of een grote ramp? Met die vraag houd ik mij vooral bezig. Daarbij is informatiemanagement niet alleen een kwestie van techniek, van ICT en systemen. Het gaat er ook om hoe mensen ermee omgaan, dus ik kijk naar hoe we organisatieprocessen inrichten. Wat leren we nu eigenlijk uit een ramp en de toenemende rol van de informatie, daar gaat mijn onderzoek over.”

Je doet niet alleen onderzoek, maar je werkt ook als informatiemanager bij crisissituaties. Helpt dat bij je onderzoek?

“Dat is heel belangrijk. Als onderzoeker leer ik op die manier de praktijk kennen, dus niet door middel van interviews met betrokkenen, maar door zélf mee te werken in de praktijk. Ik ben ooit begonnen als vrijwilliger, tegenwoordig werk ik onder andere voor de Europese Unie en voor de Verenigde Naties. Tegelijkertijd kan ik ook mijn onderzoek meteen in de praktijk brengen. En kan ik nieuwe inzichten ter plekke uitproberen. Het is grounded research, open science.”

Hoe pakt onderzoek uit in de praktijk?

“Ik heb zelf een technische achtergrond, maar ik heb in de praktijk geleerd dat vooral de menselijke kant heel belangrijk is in het informatieproces. Techniek heeft een enorme potentie voor het delen van de juiste informatie en we kunnen steeds meer op dat gebied. Maar je moet die techniek ook weten te vertalen naar de manier waarop mensen ermee omgaan.

“Zo worden er nu veel apps gelanceerd in Turkije en Syrië door IT-vrijwilligers over de situatie ter plekke. Het is goed dat die informatie onderling gedeeld wordt, maar die informatie kan ook nuttig zijn voor internationale organisaties als de VN en het Rode Kruis.

“Zelf ben ik voor het eerst sinds jaren niet naar het rampgebied getrokken – dat had ik mijn vrouw beloofd – maar dankzij mijn wetenschappelijke en praktische kennis, kan ik vanuit hier toch heel veel doen. Als een soort backoffice voor het informatiemanagement ter plekke.”

Helpt die ervaring ook bij je onderwijs?

“Die kennis kan ik zeker goed gebruiken in het onderwijs. Ik moedig studenten ook aan om zelf betrokken te zijn. In onderwijsprojecten geef ik ze altijd een eigen rol, bijvoorbeeld als IT-specialist, als informatiemanager of als hulpverlener in de serious game die ik ontwikkeld heb. Het gaat erom dat je niet alleen moet vertellen, maar moet doen. Daar leer je het meeste van.

“Voor mij zit er ook een sterke ethische component aan. Het is voor mij persoonlijk van belang dat ik kan bijdragen. En ik doe dat op mijn manier: dit is mijn specialisme en die zet ik in om te kunnen bijdragen. Bovendien zit niemand te wachten op een wetenschapper die allemaal lastige vragen komt stellen, terwijl je zelf druk bezig bent.”  

Kenny Meesters ontwikkelde een ‘serious game’ waarbij cursisten zelf aan de slag gaan als hulpverleners in een fictieve ramp. Deze video werd opgenomen voor de ramp in Turkije en Syrie plaatsvond.