Online discussies: waarom lopen ze zo vaak uit de hand?

Polarisatie, onbegrip en miscommunicatie. Is het nog wel een goed idee om discussies online te voeren? ‘Wanneer een online gesprek uit de hand loopt, adviseer ik om het mondeling voort te zetten’, zegt universitair docent Carla Anne Roos.

In je onderzoek leg je uit dat mensen in online gesprekken vaak extreem duidelijk zijn. Wat bedoel je daarmee?

‘Wanneer je in tekst communiceert, probeer je vaak helder op te schrijven wat je wil zeggen. Het is ongebruikelijk om continu ‘uhm’, ‘ehh’ of ‘ik denk’ op te schrijven, terwijl je dat in een mondeling gesprek misschien wel zou doen. Hierdoor beperkt het medium je gedrag in bepaalde mate.

‘In een ‘controversieel’ mondeling gesprek zijn mensen meestal onduidelijker omdat ze elkaar niet voor het hoofd willen stoten. In dat geval worden meningen voorzichtiger uitgedrukt. Je gebruikt sneller woorden als ‘uhm’, ‘ehh’ of ‘ik denk’. Op deze manier voeren gesprekspartners een harmonieus gesprek. Niet voor niets praten mensen een conflict liever in het echt uit.’

Mondt een online discussie sneller uit in een conflict dan een normaal gesprek?

‘Daar lijkt het wel op. Omdat deelnemers aan een online discussie duidelijke berichten sturen, lijkt het alsof er minder begrip is voor elkaars mening of situatie.

‘Ook praten gesprekspartners vaak langs elkaar heen en reageren ze nauwelijks op elkaars berichten. Hierdoor voelen mensen zich niet gehoord en hebben ze het idee dat er in online discussies vaker sprake is van polarisatie.’

Wat betekent het precies om je gehoord te voelen?

‘Er is in de wetenschappelijke literatuur weinig geschreven over ‘je gehoord voelen’. Ontdekken wat een term of concept betekent, is lastig. Je moet namelijk van iets abstracts iets concreets maken. Om er toch achter te komen wat dit betekent, heb ik experts en mensen uit de praktijk geïnterviewd. Daarnaast heb ik mensen gevraagd om gebeurtenissen te beschrijven waarin zij zich wel of niet gehoord voelden.

‘Hierdoor kwam ik erachter dat – om je gehoord te voelen – je het idee moet hebben dat je kunt zeggen wat je wil zeggen. Daarnaast moet je gesprekspartner aandacht hebben voor wat je zegt, respect hebben en empathie tonen. En er moet het idee leven dat je gesprekspartner en jij elkaar begrijpen.’

Is het nog wel een goed idee om discussies online te voeren?

‘Dat is afhankelijk van het doel van een gesprek. Niet iedere gesprekspartner heeft namelijk asociale intenties. Een online medium beïnvloedt de wijze waarop iemand communiceert, als mensen dat in hun achterhoofd houden, kan dat misverstanden voorkomen.’

In discussies op sociale media reageren mensen vaak anoniem op anderen. In hoeverre speelt dat een rol bij online conflicten?

‘Door anonimiteit kunnen mensen het idee hebben dat ze minder kwetsbaar zijn. Toch hoeft het niet altijd tot een conflict te leiden. Ook mensen die onder hun eigen naam berichten sturen, kunnen ontremd of agressief overkomen.

‘In mijn onderzoek heb ik mensen zowel anoniem (alleen tekst, red.) als niet-anoniem (via een videoverbinding konden ze elkaar zien, red.) met elkaar laten chatten. Wat blijkt? Deelnemers aan het onderzoek ervaren geen verschil in communicatiegedrag. Ook ervaren zij in anonieme chats niet meer onenigheid dan in niet-anonieme chats.’

In hoeverre beïnvloedt een cultuur de manier waarop online discussies plaatsvinden?

‘Dat is een goede vraag die ik niet met zekerheid kan beantwoorden. Het is een interessant onderwerp dat zich leent voor vervolgonderzoek. In elke cultuur zijn er normen en waarden die een online discussie kunnen beïnvloeden. Wanneer bijvoorbeeld een Belg en een Nederlander elkaar berichten sturen, zouden hun verschillende achtergronden al kunnen zorgen voor een andere opvatting van hetzelfde bericht.

‘Dit geldt ook voor ‘micro-culturen’. Zo kan het in de ene groepsapp normaal zijn om – bij wijze van bevestiging – ‘OK’ te sturen. In andere groepsapps is ‘OK’ raar en komt het over alsof de verzender ervan erg boos is. De context van een gesprek en de sociale normen en doelen van een gesprekspartner zijn dus erg belangrijk.’

Wat zou je mensen die zich in een online discussie mengen adviseren?

‘Uit mijn onderzoek blijkt dat het verstandig is om je standpunt niet als feit maar als mening in een gesprek naar voren te brengen. Woorden als ‘volgens mij’ of ‘misschien’ kunnen al een groot verschil maken. Het geeft lucht en openheid aan een discussie.

‘Ook valt op dat mensen online vaak langs elkaar heen praten. Het is belangrijk om een reactie te geven op het standpunt van de ander. Zeg eens: ‘Ja, maar’, ‘Nee, dat is’ of ‘Wat jij net zegt’. Daarmee geef je antwoord en voelt je gesprekspartner zich gehoord. Zelfs als je het niet met elkaar eens bent.

‘Maar wanneer een online gesprek uit de hand loopt, adviseer ik toch echt om het gesprek mondeling voort te zetten. In dat geval kun je de toon van iemands woorden, ook dankzij non-verbale communicatie, beter inschatten.’

_Advertentie.