‘Digitale dokter’ moet kloof in de zorg dichten

Digitale communicatiemiddelen kunnen de toenemende druk op de gezondheidszorg wegnemen. Maar kan iedere patiënt wel even goed overweg met een chatbot? Kim Tenfelde deed onderzoek naar communicatie in de zorg met digitale middelen: ‘Als tools niet ontwikkeld zijn voor patiënten met een achterstand, wordt de kloof alleen maar groter.’

Patiënten met een lagere sociaaleconomische positie leven gemiddeld vijftien jaar langer met een slechte gezondheid en zeven jaar korter in totaal, blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). De oorzaak is deels terug te voeren op de communicatie tussen patiënten en zorgaanbieders.

Die zorgwekkende constatering is het startpunt van het onderzoek waar Kim Tenfelde deze maand op promoveerde. De vraag in haar proefschrift is welke rol sociaaleconomische positie speelt in de communicatie, zowel persoonlijk als digitaal, tussen patiënten en zorgverleners. Want uiteindelijk moet digitalisering in de zorg de achterstand van patiënten met een lage sociaaleconomische status niet groter maar kleiner maken, al gaat dat in de praktijk nog niet altijd even goed.

Kim Tenfelde, momenteel onderzoeker bij Tranzo: ‘Voor behandelingen die zich bezighouden met gedragsverandering, zoals stoppen met roken, worden veel digitale middelen ontwikkeld die vaak alleen mensen met een hogere sociaaleconomische positie bereiken. Omdat die tools niet gemaakt zijn voor óf in samenwerking met mensen met een lage sociaaleconomische positie, blijkt uit cijfers dat de achterstand van die groepen in communicatie alleen maar groter wordt.’

Zorginfarct

Het aantal digitale hulpmiddelen in de zorg neemt de laatste jaren snel toe, mede door ontwikkelingen in artificiële intelligentie (AI). Tenfelde: ‘Dat is deels te verklaren door de enorme druk op de gezondheidszorg, zozeer zelfs dat er sprake is van een zogenaamd zorginfarct.’

Nieuwe digitale middelen kunnen werk uit handen nemen van zorgpersoneel. Daarnaast kunnen deze middelen het leven van patiënten gemakkelijker maken. Tenfelde: ‘Het is bijvoorbeeld heel erg fijn voor een patiënt als die medische procedures kan doorlopen vanuit huis; door middel van een videoconsult, het online maken van een afspraak, of door het vooraf online invullen van een formulier.’

Digitale assistent

Tenfelde: ‘In één van mijn studies heb ik onderzoek gedaan naar een digitale assistent, een chatbot die het medicijngebruik van een patiënt documenteert. Nu vindt die controle altijd in het ziekenhuis plaats door een apotheker om ervoor te zorgen dat er geen complicaties ontstaan bij de operatie.’

Zo’n standaardgesprek kan ook relatief gemakkelijk door een chatbot worden uitgevoerd, dat scheelt weer tijd voor patiënt en zorgverlener, aldus Tenfelde. Tilburg University is samen met het Elisabeth Tweesteden Ziekenhuis (ETZ) zo’n chatbot aan het ontwikkelen. De eerste test heeft Tenfelde uitgevoerd met een prototype om de behoeften van de patiënten in kaart te brengen.

 ‘We hebben de patiënten onderverdeeld in mensen met verschillende sociaaleconomische posities, zodat de tool goed aansluit bij de vaardigheden van álle patiënten,’ zegt Tenfelde. ‘Daarnaast vergelijken we die groepen op de nauwkeurigheid van de ingevulde medicatie, in het gebruik van de chatbot en het gesprek met de apotheker.’

Binnen de lijntjes

Tenfelde: ‘Een collega heeft dat vergelijkende onderzoek uitgevoerd, maar het is nog niet gepubliceerd. Het valt wel op, als je die twee vormen vergelijkt, dat een chatbot zich meer aan bepaalde regels houdt en niet reageert op de non-verbale communicatie van een patiënt.’

Want een apotheker merkt bijvoorbeeld dat een persoon een beetje twijfelt bij een vraag naar allergieën. Dan kan een apotheker daar specifiek op doorvragen, en dus een wat gedetailleerder en nauwkeuriger antwoord krijgen. Tenfelde: ‘Maar ik denk en hoop dat deze tekortkomingen van AI in de toekomst wel opgelost kunnen worden. We zitten echt nog in de ontwikkelingsfase.’

Minder assertief

Als je kijkt naar de verschillen in communicatie tussen verschillende groepen valt op dat patiënten in een lage sociaaleconomische positie wat minder assertief zijn. Tenfelde: ‘We zien dat zij minder zorgen uiten en vaker met één woord antwoorden, met een kort ja of nee.’

‘Waar het door komt weten we niet, maar het zou kunnen dat de zorgverlener meer gaat praten omdat de patiënt een wat afwachtende houding aanneemt. Of omdat een arts in de ogen van een patiënt een zekere autoriteit uitstraalt. Die zou daardoor een hiërarchisch verschil kunnen ervaren en daardoor minder praten. Maar dat moeten we nog verder onderzoeken.’

Voorkeur voor menselijk contact

Het lastiger om met patiënten met een lage sociaaleconomische positie tot een gezamenlijke besluitvorming te komen, denkt Tenfelde. Toch is dat belangrijk voor het herstel, want als je samen met een patiënt afspraken maakt, houden die zich beter aan de behandeling. En dat leidt uiteindelijk tot betere gezondheidsresultaten.

‘Toch hebben niet alle patiënten behoefte aan zo’n gezamenlijke besluitvorming,’ constateert ze. Zorgverleners ervaren dat patiënten in een lagere sociaaleconomische positie vaker willen dat de arts vertelt wat er moet gebeuren. ‘Deze patiënten hebben er soms geen behoefte aan om actief mee te denken over het behandelplan. ‘Dit is jouw baan, hè?’ kreeg een arts te horen van een patiënt in ons onderzoek. ‘Jij moet mij vertellen wat ik moet doen.’

Uit het onderzoek blijkt overigens dat alle onderzochte groepen in het algemeen een positieve houding hebben ten opzichte van digitale middelen, zolang er geen technische belemmeringen zijn. Al geven patiënten in een lage sociaaleconomische positie vaker aan dat ze de voorkeur hebben voor menselijk contact boven een scherm. En ze vinden geruststellende woorden erg belangrijk in een gesprek.