Slimmer bellen

Om klanten niet lastig te vallen maar te bereiken op het juiste moment, ontwikkelde Olcay Yücekaya (Marketing Management) een slimme belmethode voor callcenters.

Callcenters zijn een belangrijke schakel tussen bedrijven en hun klanten. Ze fungeren vaak als vraagbaak voor klanten die bellen, maar net zo belangrijk is de afdeling die zelf naar (potentiele) klanten belt. Er worden algoritmes gebruikt om zoveel mogelijk mensen te bereiken om producten of diensten te verkopen. Of bijvoorbeeld om betalingsregelingen te treffen. Maar vooral om de callcentermedewerkers continu aan het werk te houden. De tijd wordt optimaal benut. Hoewel? Waar geen rekening mee wordt gehouden is wie er wordt gebeld. En op welk tijdstip dat het beste gedaan kan worden.  Zo ontstaat de bekende frustraties dat een telefoontje nooit gelegen komt. Mensen worden gebeld tijdens het eten of onder werktijd. Yücekaya, jaren werkzaam bij callcenter 2Contact, had deze frustraties als klantenservicemedewerker ook. Mensen hangen op of zijn onbeleefd en de boodschap komt niet over. Dat is eigenlijk hartstikke slecht voor de zaken en moest beter kunnen. Daarom onderzocht hij of telefoontjes afgestemd kunnen worden op de mensen die worden gebeld. Dit was eerder geprobeerd, maar door de complexiteit ervan en een gebrek aan computerkracht onsuccesvol.

Yücekaya laat zien dat het inmiddels wel kan. Zijn manier van bellen houdt rekening met klantinformatie. Om te bepalen hoe laat iemand gebeld kan worden, wordt bijvoorbeeld rekening gehouden met leeftijd en geslacht. Ook een eventuele baan of pensionering worden meegenomen. Zo kan de beste tijd voorspeld worden om individuele personen te bellen. Het leidt tot meer en betere reacties van klanten, minder irritatie en meer verkopen en betalingsregelingen. Callcentermedewerkers voeren kortere gesprekken, met meer succes. Dit is, schrijft Yücekaya, een lang gevraagde doorbraak die de telemarketing kan veranderen. Voor 2Contact heeft hij de methode inmiddels uitgewerkt tot de belmethode ‘Smart-Call’.

Cijfer: 7,5

Bekijk meer recent nieuws

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Blijf op de hoogte. Meld je aan voor de nieuwsbrief van Univers.