Odette Bruls test de klantenservice van Quooker
De Quooker kraan siste niet meer. Als fervent theedrinker was dit het meest geslaagde onderdeel van mijn nieuwe keuken: een kokend waterkraan. Maar nu bleef het stil. Geen gesis van een straal verneveld kokend water dat mijn kopje in stroomt. Tijd om de after sales service van de keukenboer te testen.
Fotografie: Super Formosa Photography
Als ik in het verleden iets wilde kopen bij de keukenboer, kreeg ik altijd geduldig advies. De voordeur stond wijd open en alle opties passeerden moeiteloos de revue. De koop werd gesloten. Een afspraak voor het bespreken van de laatste praktische details volgde, met iemand anders dan de goedlachse verkoper. Wist ik wel zeker dat ik de goede (eenvoudige) kookplaat had gekozen? Had ik wel het juiste bladhoogte gekozen? Wilde ik geen verzonken gootsteen?
Nu moest ik die keukenboer bellen over mijn stilgevallen Quooker. Waar ik op zijn minst een beetje medeleven verwachtte, was de eerste reactie: “U heeft zeker hard water?” Euh, dat kan, maar dat zou niet veel uit moeten maken. “Wie heeft dat gezegd?”. Euh, de verkoper. “Jaja, maar dat ligt toch anders.” Euh, maar wat kunnen we hier nu aan doen? “Voor de Quooker verlenen wij geen service. Dat gaat via Quooker zelf. Die kunt u bellen”. Kortom, het warme onthaal bij de voordeur werd instant vervangen door een kille aftocht via de achterdeur. Ik ging Quooker bellen.
Quooker blijkt een prettiger gesprekspartner. Na een korte wachttijd word ik enthousiast te woord gestaan. Het serienummer van mijn apparaat wijst uit dat ik ruim binnen de garantietijd zit. Onder kundige telefonische begeleiding voer ik enkele tests uit, helaas zonder resultaat. Het zal het binnenwerk wel zijn, waarschijnlijk moet de kraan even vervangen worden. Geen probleem. Een afspraak voor de komst van een monteur wordt gemaakt voor 3 januari. Ik voel me gehoord en goed geholpen.
Op 1 januari komen we na kort verlof weer thuis. Zoonlief staat in de keuken en zegt dat de Quooker het weer doet. Grapjas, dat had ik zelf de afgelopen tijd ook wel eens geprobeerd. Een sissend geluid volgt. Hij werkt inderdaad weer! Dan Quooker maar weer bellen. In de ochtend van 2 januari druk ik me nog wat sufjes door het keuzemenu heen en krijg meteen een vriendelijke medewerker te spreken. Na een paar zinnen onderbreekt ze mij echter. Ik ben kennelijk bij de verkoopafdeling terechtgekomen in plaats van de serviceafdeling. Maar geen probleem, ze verbindt me even door.
“Er zijn nog twaalf wachtenden voor u”. Wat? Twaalf wachtenden? Maar ik had daarnet direct een alleraardigste medewerker aan de lijn! Zitten die dan met z’n tienen bij de voordeur te wachten op potentiële kopers terwijl één arme servicemedewerker de achterdeur bewaakt? Twintig minuten later krijg ik een servicemedewerker aan de lijn. Hij hoort mijn verhaal rustig aan, vindt de spontane inwerkingstelling van mijn Quooker ook vreemd en adviseert om de monteur voor de zekerheid toch langs te laten komen voor controle. De monteur kwam, keek en vertrok zonder verdere verrichtingen. Mijn Quooker hield stand.
Als marketeer probeer je dit te begrijpen. In de dienstverleningsmarketing kennen we de ‘service-profit-chain’. Die zegt dat als een organisatie goed zorgt voor de medewerkers, deze medewerkers goed zorgen voor hun klanten waardoor de klanten kopen, blijven kopen en voor nieuwe kopers zorgen via mond-tot-mond reclame. Anders gezegd: werkgever blij, werknemers blij, klanten blij en het geld stroomt binnen. Maar de theorie is weerbarstiger dan de praktijk. Bij de keukenboer regeerde afgunst tussen medewerkers, dat had ik ook al via de praatgrage mopperinstallateur begrepen.
Bij Quooker lijken de medewerkers blij, maar dit kan ook een professionele houding zijn. Feit is wel dat klanten bij veel organisaties aan de voordeur bliksemsnel en allervriendelijkst worden geholpen en bij de achterdeur een nummertje moeten trekken en hun mannetje moeten staan. Genoeg werk aan de winkel voor dienstverleningsmarketeers dus. En gelukkig hoef ik voorlopig geen nieuwe keuken te kopen.
Advertentie.
