Het wantrouwen van de supermarkt
Sinds de invoer van de zelfscankassa wordt er in supermarkten steeds meer gestolen. Daardoor is er een zeker wantrouwen de supermarkt ingeslopen, merkt Tom Grosfeld. Toen hij zijn zoontje een kaiserbroodje liet eten terwijl ze boodschappen deden, werd hij aangesproken door een medewerkster: ‘Meneer, wat u nu doet, is eigenlijk hetzelfde als diefstal.’

Voor boodschappen ga ik vaak naar de Jumbo op de Broekhovenseweg. Bij de ingang staat sinds kort een kartonnen politievrouw die een bord vasthoudt: ‘Diefstal = 181 euro schadevergoeding.’ Op de schuifdeur zijn stickers geplakt waarop staat dat caissières niet bij het geld in de kassa kunnen. Dieven hoeven niets te proberen.
Gezellig binnenkomen.
Ook bij de Lidl, waar ik elke maandag weekboodschappen doe, zitten ze er kort op. Toen ik mijn zoontje (2) een kaiserbroodje liet eten terwijl we boodschappen deden – waardoor hij niet op de grond gaat liggen huilen, maar vrolijk meehelpt de boodschappen in de kar te laden, wat zowel prettig is voor mezelf als voor de andere klanten -, werd ik aangesproken door een medewerkster: ‘Meneer, wat u nu doet, is eigenlijk hetzelfde als diefstal.’
Voorzichtig kom ik tot de conclusie dat er een zeker wantrouwen de supermarkt in is geslopen. Hoe kan dat?
Een sluitende analyse heb ik niet, maar technologie heeft daar in ieder geval voor een deel mee te maken.
Sinds de invoering van de zelfscankassa, waar supermarkten bergen geld mee besparen, wordt er meer gestolen. Daar zijn tal van redenen voor, maar de interessantste is misschien dat bepaalde klanten, die normaal nooit wat zouden stelen, plots een excuus wordt aangereikt om producten niet te betalen. Het schuldgevoel wordt geneutraliseerd, doordat we ons beroepen op een ongelukje: het scannen lukte niet, je was een paar producten vergeten, de technologie werkt tegen, enzovoorts.
Supermarkten zijn daarvan op de hoogte, maar dat weerhoudt ze er niet van om volledig in te blijven zetten op zelfscannen. Ja, er wordt wat meer gestolen, maar die verliezen zijn marginaal wanneer ze worden afgezet tegen de winst die wordt geboekt vanwege de besparing op caissières. Columnist Danny Mekić verwoordde het mooi in de Volkskrant: ‘Zo wordt winkeldiefstal, ooit een strafbare en moreel verwerpelijke daad, een winstgevend onderdeel van het verdienmodel.’
Het gevolg is alleen dat controle en wantrouwen steeds centraler komen te staan in de supermarkt. Zo vergat ik in de Lidl ooit de producten uit het kinderkarretje van mijn zoontje te scannen. Nog voordat ik kon uitleggen dat ik heel dat karretje over het hoofd had gezien (als ik de tijd had om me te kunnen omdraaien, had ik het gezien, en had ik dat karretje nog even apart afgerekend), moest ik ál mijn boodschappen uit mijn tas halen en opnieuw afrekenen, omdat de medewerkster – die wel een heel gretige indruk maakte – er niet vanuit kon gaan dat ik niet nóg meer producten niet gescand had. Een tamelijk gênante ervaring.
Zo verandert, of bekoelt, de relatie tussen klant en supermarktpersoneel. Zoals Mekić schrijft: ‘Wederzijds vertrouwen en respect moeten plaatsmaken voor wantrouwen, controle en repressie omdat dat winstgevender is dan de klant onbespied en onbevangen een broodje kaas af te laten rekenen bij een kassamedewerker.’
Tom Grosfeld is journalist en alumnus van Tilburg University.