Tegoedbon het best voor boze klanten
De beste manier om klanten te binden, is de tegoedbon. Dit blijkt uit een analyse van 10.000 klantgegevens door marktonderzoekers Rutger van Oest en George Knox van de School of Economics.
De onderzoekers brachten de effecten van consumentenklachten in kaart. Vanwege het gebrek aan Nederlands onderzoek is naar het koopgedrag van klanten die eerder geklaagd hebben, gebruikten de onderzoekers klantgegevens van een Amerikaans bedrijf. Volgens de onderzoekers zijn de bevindingen ook op de Nederlandse markt van toepassing.
Het blijkt dat voorraadproblemen vaak fataal zijn voor een winkel. De meeste klanten kopen het artikel dan ergens anders en komen nooit meer terug. Het aanbieden van een ander product, of het teruggeven van geld, is nauwelijks effectief om dit te voorkomen. Ook een extraatje aanbieden aan de klager werkt vaak averechts – al is de minste handige optie het niet onlogische `niets doen`.
De tegoedbon blijkt de beste manier om ontevreden klanten binnenboord te houden. Ze kunnen die op elk moment verzilveren, en blijven daarna terugkomen, zodat een winkel zelfs aan zijn klachtenafhandeling kan verdienen. De onderzoekers adviseren winkeliers te investeren in een goede database voor het bijhouden van klachten. Dit effectieve klantenservice verbetert de winstgevendheid van het bedrijf.
Advertentie.
