Service with a smile

Terwijl wij met onze handbagage de trap op liepen, leunde de piloot uit het openstaande raampje van de cockpit. Beneden hem, voor de vliegtuigneus, stonden twee andere mannen in pilotenpak. Waarschijnlijk was het wisseling van de wacht. Er werd wat over en weer gegrapt. En een goede reis gewenst toen de mannen op de grond zich omdraaiden en wegliepen.

Eenmaal aan het taxiën bleek onze piloot de grootste grappenmaker. Nog voordat we opstegen wisten we dat hij uit het bourgondische Ginneken in Breda kwam, hij wilde haren had (die had ik inderdaad ook letterlijk zien wapperen), en dat het een memorabele dag was, die 27e juli waarop wij vlogen. Immers, op die dag had Vincent van Gogh besloten dat het leven mooi was geweest. Dat is precies wat je moet weten als je op vakantie gaat.

Toen we de opstijgbaan naderden, besloot hij zijn vermakelijke betoog met de woorden: “we hebben nog geen meter gevlogen, maar ik vind het nu al leuk”. Nou, zijn passagiers ook! Zijn betoog hield ook niet op na het opstijgen. Eigenlijk de hele vlucht bleek hij behalve op zijn pilotenstoel ook op zijn praatstoel te zitten. De reis van Eindhoven naar Mallorca maakte hij zo tot een grappige geografische en geschiedkundige gegidste rondleiding.

En zo werd onze aanvankelijk simpele vliegreis een memorabele gebeurtenis. Een dienst, wat een vliegreis is, heeft als uniek kenmerk ten opzichte van een fysiek product dat werknemers een kritische rol kunnen spelen in het dienstverleningsproces. Werknemers vormen vaak het letterlijke gezicht van de organisatie. Zij zijn niet zelden zélf de dienst, denk maar aan een personal trainer of coach.

Om bij de vliegreis te blijven, heb je er wel eens bij stilgestaan hoeveel uren een steward(ess) met een lach op het gezicht doorbrengt? Als passagier verwachten we natuurlijk alleen maar vriendelijk lachende gezichten van de crew om ons heen. Maar een steward(ess) heeft ook wel eens een chagrijnige dag. Ook dan worden ze geacht positieve emoties te tonen. Dat is niet altijd makkelijk, en het zal niet de eerste keer zijn dat er sprake is van zogenaamd ‘surface acting’, oftewel een fake-lach.

Een echte lach op je gezicht toveren wanneer je zelf niet vrolijk bent, vergt het toepassen van geavanceerdere kunstjes. Vliegtuigbemanningen worden hierin getraind tijdens hun opleiding. Zoals het inbeelden dat het vliegtuig vol goede vrienden zit. Een hiermee gefabriceerde glimlach komt dan voort uit echte positieve emoties, al worden ze via een omweg opgeroepen. Deze manier van emotie tonen wordt ‘deep acting’ genoemd. En ik kan natuurlijk niet in het hoofd van onze piloot kijken, maar ik vermoed dat er bij hem eigenlijk helemaal geen sprake was van enige ‘acting’. Hij ís gewoon een geboren vrolijkerd.

Advertentie

Bekijk meer recent nieuws

Schrijf je in voor onze nieuwsbrief

Blijf op de hoogte. Meld je aan voor de nieuwsbrief van Univers.